Главная   Контакты   Карта сайта    ВЕРСИЯ САЙТА ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ
 
             
   

Изучение удовлетворенности населения стоматологической помощью: правовые и социальные аспекты

18 февраля 2015 - среда / комментариев:

Харитонова Марина Павловна
Доктор мед. наук, главный врач ГБУЗ СО «Свердловская областная стоматологическая поликлиника» г. Екатеринбург
Русакова Ирина Владимировна
Канд. мед.наук, начальник отдела клинико-экспертной и методической работы ГБУЗ СО «Свердловская областная стоматологическая поликлиника» г. Екатеринбург
Винокурова Елена Анатольевна
Юрисконсульт ГБУЗ СО «Свердловская областная стоматологическая поликлиника» г. Екатеринбург
 

Медицинская помощь - это комплекс профилактических, лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий, осуществляемых по определенной технологии с целью достижения конкретных результатов для пациента и его удовлетворенности оказанной медицинской помощью.

Рассмотрены особенности оказания стоматологической помощи на современном этапе; изучены правовые аспекты в организации качества помощи. Рассмотрены предпосылки к увеличению удовлетворенности населения качеством стоматологической помощи.

Ключевые слова: качество, удовлетворенность, стоматологическая помощь, социологические критерии, правовые аспекты.

Одним из аспектов характеризующим качество оказания медицинской, и в том числе стоматологической помощи является постоянный мониторинг удовлетворенности пациентов процесс "получения" ими медицинских услуг.

Цель работы - провести анализ удовлетворенности населения качеством оказываемой стоматологической помощи.

Для решения поставленной цели выделено несколько задач:

1) изучить правовую составляющую вопроса: определить, какие нормативно-правовые документы и каким образом, регламентируют изучение удовлетворенности населения медицинской помощью;

2) изучить мнение пациентов об уровне отказанной им медицинской стоматологической помощи.

Вопросы удовлетворенности пациентов оказанной им медицинской помощью нашли отражение в ряде документов, обязательных для исполнения медицинскими организациями, осуществляющими свою деятельность на территории Свердловской области.

Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации» №323-Ф3 от 21 ноября 2011 года

Статья 79.1. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями (введена Федеральным законом от 21.07.2014 N 256-ФЗ):

«2. Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами.»
Постановление Правительства Российской Федерации от 18 октября 2013 г. N 932 «О программе Государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2014 год и на плановый период 2015 и 2016 годов»:

«VIII. Критерии доступности и качества медицинской помощи.

Критериями доступности и качества медицинской помощи являются:

Удовлетворенность населения медицинской помощью, в том числе городского, сельского населения (процентов от числа опрошенных)»;

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 10 февраля 2014 г. N 131-п "Об организации работы по изучению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, оказываемой в медицинских организациях Свердловской области";

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области от 22 мая 2012 г. N 560-ГГ "Об организации контроля качества и безопасности медицинской деятельности в Свердловской области":

"Пункт 11.3. Предупредительный контроль оценивает уровень безопасности лечебно-диагностического процесса для пациента, степень удовлетворенности пациента качеством медицинской помощи:

  • контроль проведения профилактики внутри больничных инфекций;
  • контроль за рациональным использованием лекарственных препаратов;
  • анализ результатов анкетирования больных по вопросам удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи.";

Приказ Министерства здравоохранения Свердловской области и Территориального фонда обязательного медицинского страхования Свердловской области от 31 августа 2010 г. N 830-п/235 "О контроле объемов и качества медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования в Свердловской области":

«2. Эксперт-организатор имеет право:

2.5. Проводить анализ удовлетворенности застрахованных граждан порядком организации медицинской помощи и результатами предоставления им медицинской помощи в процессе рассмотрения жалоб, обращений, а также путем проведения социологических опросов.»;

Приказ Территориального фонда обязательного медицинского страхования Свердловской области от 23 июля 2008 г. N 194 "О введении положения "Обеспечение и защита прав граждан в системе обязательного медицинского страхования на территории Свердловской области":

«2.2.3.1. Медицинские учреждения, работающие в системе обязательного медицинского страхования, имеют право:

3. организовывать и проводить социологические опросы с целью выяснения мнений застрахованных по вопросам доступности, бесплатности и удовлетворенности КМП в МУ»;

Приказ Территориального фонда обязательного медицинского страхования N 230 «Об утверждении порядка организации и проведения контроля объёмов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию» от 1 декабря 2010 г.

«32. Плановая экспертиза качества медицинской помощи методом случайной выборки проводится для оценки характера, частоты и причин нарушений прав застрахованных лиц на своевременное получение медицинской помощи установленного территориальной программой обязательного медицинского страхования объема и качества, в том числе обусловленных неправильным выполнением медицинских технологий, повлекших ухудшение состояния здоровья застрахованного лица, дополнительный риск неблагоприятных последствий для его здоровья, неоптимальное расходование ресурсов медицинской организации, неудовлетворенность медицинской помощью застрахованных лиц.».

Кроме того, работа клиник в системе обязательного и добровольного медицинского страхования, приводит к тому, что в условиях страховой медицины неудовлетворенность застрахованных пациентов результатами лечения и наличие претензий (жалоб) являются критерием оценки качества оказанной медицинской помощи.

Оценка качества стоматологической помощи должна предусматривать выделение причин неудовлетворенности независимо от наличия или отсутствия жалоб пациента.

Несмотря на достаточно высокие показатели обращаемости за стоматологической помощью населения, в последние годы наблюдается снижение частоты обращений в государственные медицинские учреждения, частично, за счет снижения удовлетворенности населения [5]. Постоянный мониторинг оценки полученной стоматологической помощи путем анкетирования пациентов, позволит изучить требования и предложения населения и устранить негативные аспекты, возникающие при лечении [1].

В последние годы для определения качества медицинского обслуживания в нашей стране и за рубежом довольно широко используются методы интервью и анкетного опроса [3,4].

Опрос общественного мнения предусматривает получение ответа на такие вопросы, как доволен ли опрошенный отношением, поведением врачей и других медицинских работников, оказывавших ему помощь, пользуются ли они доверием опрашиваемого, является ли оказываемая помощь своевременной и доступной и т. д. Это субъективная сторона, представляющая существенный фактор эффективности лечебной деятельности, который может оцениваться населением, являющимся в этом вопросе весьма компетентным [2].

Изучение удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи проводилось на базе ГБУЗ СО «Свердловская областная стоматологическая поликлиника» как крупнейшем областном лечебном и организационно-методическом центре оказания стоматологической помощи жителям Свердловской области. Плановый опрос (анкетирование) проводится в непрерывном режиме, с ежеквартальным анализом. По результатам последнего проведенного анализа в опросе приняли участие 116 человек, среди которых 46 мужчин и 70 женщин в возрасте от 1 года (анкетируются родители или законные представители ребенка) до 69 лет. Респонденты дали свою оценку относительно работы врачей всех структурных подразделений поликлиники.

Основной причиной обращения за стоматологической помощью большинство опрошенных указали лечение зубов - 37,93 %. С целью протезирования обратились 118,97 % лиц, с целью получения ортодонтического лечения 18,10 % лиц, с целью удаления зубов 16,38 % и 8,62 % опрошенных пациентов обратились для получения консультации. Территориально анкетируемые распределились следующим образом: 49,14 % проживает в городе Екатеринбурге, 49,14 % - в Свердловской области, и лишь 72 % - в других областях Российской федерации.

Чуть больше половины посетителей поликлиники составили работающие лица, остальные пациенты в социальном аспекте распределились следующим образом: пенсионеры составили 16,37 % от общего числа опрошенных, по 9,48 % учащиеся и безработные, инвалиды - 1,72 %.

Почти всем пациентам, участвующим в опросе, удалось записаться на прием при первом обращении в поликлинику. Большинство респондентов использовали для записи на прием телефонную связь, при этом запись на прием по телефону не вызвала никаких затруднений у 63,79 % анкетируемых. Тем не менее, в 12,06 % случаев обращения данный способ записи был связан с определенными сложностями. Не возникло проблем с записью при личном обращении в регистратуру у 58,62 % посетителей. 23,27 % лиц используют для записи интернет-ресурсы.

Больше половины анкетируемых ответили, что были приняты врачом в точно указанное время. Время ожидания в интервале 5-10 минут затратили 15,51 % опрошенных, 15 - 20 мин - 9,48 % заполнявших анкету, 30 минут и более - 18,96 % респондентов. При этом организацией условий ожидания приема полностью удовлетворенными остались 79,31 % лиц.

Указали на абсолютную вежливость и внимательность врача 85,34% пациентов, ассистента - 77,59 %, оказались довольны и положительно расценили объяснения, данные врачом о проводимом лечении, и рекомендации - 82,75 %.

Результатами оказания стоматологической помощи в поликлинике удовлетворены 98,27 % опрошенных. 87,93 % пациентов готовы порекомендовать стоматологические услуги поликлиники своим знакомым и друзьям, не порекомендовали бы - 0,86 %, не определились – 11,21 %.

Таким образом, изучение удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в ГБУЗ СО «Свердловская областная стоматологическая поликлиника» выявило достаточно высокий уровень качества организации приема и оказываемых стоматологических услуг. Лишь незначительный процент пациентов оказались не полностью удовлетворены полученной медицинской помощью, что говорит о необходимости продолжать изучение мнения пациентов с целью оптимизации условий оказания стоматологической помощи населению.

По результатам анкетирования сделаны выводы и приняты управленческие решения по оптимизации условий записи на прием, сокращении времени ожидания в очереди и ряд других мер.

Таким образом, необходимо системно и систематически проводить оценку качества медицинской помощи, в том числе посредством анкетирования пациентов, учитывая большие возможности выявления не только дефектов в деятельности медицинских учреждений и оказании помощи, но и для определения неиспользованных резервов, которые могут быть эффективно реализованы в дальнейшем.

Литература

  1. Борисова Е. Н., Иващук А. И., Вишнякова О. Ю. Стоматология.— 1999. — №3. — С. 58—61.
  2. Караханян В.Т, Адилханян. В.А., Гринин В. М., Буляков Р.Т. Российский стоматологический журнал. -2011. - №4. - С.44-45.
  3. Крутер И. В., Гринин В. М., Абакаров С. И. Стоматология - 2010. - № 2. - С. 72-75.
  4. Кузьмина Н. Б., Садовский В. В. Экономика и менеджмент в стоматологии. — 2002. — № 1(6). — С. 26—32.
  5. Цинкер М. Н., Ляшевич В. П. Сборник науч. трудов. — Новокузнецк, 1983. — С. 122—127.

 

Комментарии

Оставьте комментарий

Ваше Имя: 
Текст комментария: 
Код подтверждения: 
Согласие на обработку персональных данных: 
     


 
Онлайн-запись на прием
Задать вопрос врачу
Благодарности
Отзывы, жалобы и предложения
Как Вы о нас узнали?
Радио
Телевидение
Журналы / пресса
Знакомые / родственники
Интернет
Наружная реклама
Другое
 

Уже проголосовало человек: 5119